Las recomendaciones sociales de las personas influyen en la decisión de compra de sus amigos, más que nunca. Un consumidor “conectado y social”. En China, por ejemplo, más de la mitad de los usuarios de Internet están en redes sociales y las pequeñas y medianas empresas chinas admiten que esta vía de negocio les ayuda a reducir costes y tiempos de entrega, ampliando la capilaridad geográfica de sus negocios.

En España, la encuesta en la que han participado decenas de comercios online refleja que las empresas que han comenzado a trabajar en cómo convertir el contenido generado por el usuario en ventas. Es evidente que con la fragmentación de los medios y muchos años de abusos publicitarios, las personas son más sensibles que nunca a los mensajes de su ‘comunidad’ (amigos y conocidos en las redes sociales) frente al que reciben directamente desde las propias marcas. El principal reto al que se enfrentan ahora estas es enseñar a sus propios consumidores a generar contenido, recomendaciones y opiniones que permitan este ‘engagement’ entre marca y consumidor.

Optimizar los canales de venta online para facilitar al consumidor que comparta su experiencia es crítico. Y para ello se puede usar el “social sign-on” de las plataformas sociales y tecnologías como el Open Graph de Facebook. Por supuesto, desarrollar perfiles sociales corporativos o crear “Facebook stores” son también prácticas que empiezan a ser habituales, como demuestra la encuesta.

También es cada vez más común ver cómo las marcas apuestan por la atención al cliente mediante los medios sociales (Social Support), lo que ayuda a generar confianza e incrementar así la conversión.

Los smartphones, protagonistas del Social Commerce

El estudio apunta a los dispositivos móviles como los protagonistas del social commerce ya que permiten compartir de forma instantánea las impresiones y recomendaciones de un cliente sobre un producto o servicio que acaba de adquirir. Además, se convierten en fuente de información para el consumidor en el momento de compra.

Por ello, si combinamos el incremento de uso de estos dispositivos y su combinación con las funcionalidades sociales, la experiencia de compra en la tienda física se verá directamente afectada. Será por tanto imprescindible para todo el sector de retail aprender a integrar “inStore Apps” y a sacarle partido a la tendencia “on/off/on”. No hay dos mundos, sólo uno.

No dejéis de descargar el informe. Además de un montón de datos, tendencias, best practices, recoge entrevistas a directivos de empresas de comercio online en España, con conclusiones extrapolables a su mercado offline y a los proveedores de sus servicios. Una de estas conclusiones es que la venta online genera una logística más eficiente y un mejor conocimiento del cliente. Los medios sociales ofrecen a las marcas la posibilidad de generar una conversación directa con sus clientes, lo que permite mejorar el servicio en todas sus vertientes. Hay muchos datos, internos y externos (los que los clientes están compartiendo en sus medios sociales). Aprender a explotarlos y combinarlos se convertirá en un elemento clave de competitividad.

No son pocos retos los que tiene por delante el sector de la distribución en España, la competencia global, la optimización de los procesos y la satisfacción de los clientes. Esperamos que este estudio aporte pistas para hacer frente a los mismos.

Fuente: Territorio Creativo

Según FACT-Finder, líder en el mercado europeo en la búsqueda y navegación online, aproximadamente un 40% de las búsquedas que se realizan en una tienda online no tienen resultado alguno debido a diferencias entre lo que escribe el cliente y el nombre del producto.

Aunque la mayor parte de tiendas online entienden la importancia que tiene la Optimización del Motor de Búsqueda (SEO) para conducir a la gente a su sitio, todavía no conocen el impacto que la búsqueda y la navegación pueden tener dentro de la tienda online sobre la satisfacción del cliente, tasa de conversión y, sobre las ventas.

Según un informe de McKensey, en 2008 se gastaron 23 billones de dólares estadounidenses para aumentar los niveles de tráfico a sitios de comercio electrónico.

En la optimización de la conversión, es decir la conversión de un visitante en un comprador, se invirtieron solamente 250 millones de dólares estadounidenses. Esto supone alrededor del 1.08 % de los 23 billones invertidos para aumentar el tráfico.

Actualmente, el sector de la venta online de joyas está cambiando ya que los minoristas están invirtiendo capital en la optimización de sus páginas Web. Pero esto no es suficiente. Para convertir visitantes en compradores, las tiendas han de contar con potentes herramientas que faciliten la usabilidad de la tienda, ofreciendo una búsqueda y navegación fiable, rápida y sencilla.

Un 30-40% de las búsquedas no producen resultados a causa de pequeñas diferencias entre lo buscado y el nombre registrado en la tienda. Un estudio realizado por FACT-Finder muestra como algunos minoristas pueden perder hasta un 20% en ventas debido a búsquedas fracasadas.

Los filtros de navegación son esenciales para tiendas online de joyería. Una búsqueda general como “anillo” en una tienda de joyas, devolverá muchísimas páginas de resultados. Para evitar que el cliente se sienta abrumado con tanta información, se le debe ofrecer filtros de navegación. De esta forma, el cliente podrá filtrar su búsqueda según “material”, “diseñador”, “tamaño”, “precio”, etc. Estos filtros deben ser dinámicos, es decir que se adapten al productos buscado, ya que los criterios de filtrado para un anillo son mayormente diferentes a los de un reloj.

Las tiendas online con un buen motor de búsqueda y sistema de navegación, logran clientes más satisfechos dispuestos a comprar más, ya que encuentran con facilidad los productos. Esto incrementa también el “long tail” o “larga cola” de la tienda. Con long tail nos referimos a la venta de los productos que generalmente no se logran vender. Estos productos al ser poco conocidos o difíciles de encontrar debido a nombres complicados, generalmente no aparecen dentro de los resultados de búsqueda. Gracias a un buen motor de búsqueda y navegación como FACT-Finder, incluso productos escondidos se encuentran, incrementando la tasa de conversión y ventas de su tienda online.

A pesar de miles de millones de dólares invertidos en seguridad cibernética, uno de los problemas de raíz ha sido ampliamente ignorado: ¿quiénes son las personas que escriben código malicioso? El investigador del submundo informático Misha Glenny perfila varios programadores convictos de todo el mundo y llega a una conclusión sorprendente.

“El Marketing es una competición por la atención de la gente” Seth Godin.

El consumidor medio está saturado de mensajes de marketing

Según datos de un estudio, el consumidor medio recibe una media diaria de 3.000 mensajes de marketing. Lo que viene a representar una media de 1.000.000 de mensajes de marketing al año. En otras palabras, estamos saturados de mensajes de marketing. Nadie puede prestar su atención a tanto mensaje. Las personas nos hemos resguardado de esta avalancha constante de mensajes disminuyendo nuestra atención hacia estos. Es decir, que cada vez somos más insensibles a los mensajes de marketing.

Los consumidores estamos inmunizados ante esta constante avalancha de mensajes:

1. Cuando entro en Google y hago una búsqueda cualquiera me aparecen mensajes publicitarios, a pesar de estar relacionados con mi búsqueda (es decir, estoy interesado en los resultados) mi vista los esquiva y ni siquiera reparo de su existencia.

2. Los banners que aparecen en los laterales de los blogs o sitios webs sólo les presto mi atención si son productos o servicios del propio creador del blog o sitio web. Si se trata de un banner publicitario de un tercero es como si no existiera para mí.

3. Cuando estoy mirando un capítulo de Los Simpsons y me salta la publicidad simplemente desconecto y me pongo a hacer otra cosa. Si me preguntaras que anuncios han pasado no te sabría decir posiblemente ninguno de ellos.

4. En el trabajo ponen la radio y las cuñas publicitarias saltan tras cada canción. Ahora mismo, si me preguntaras qué marcas se han anunciado (cuñas que escucho cada día!) sólo te sabría decir una y es porque se trata de la misma empresa en la que trabajo.

5. Cuando leo una revista o un periódico, cosa que no hago muy a menudo, paso olímpicamente de cualquier anuncio, aunque ocupe toda la página de la publicación.

Estos son mis comportamientos ante los diferentes mensajes publicitarios que recibo a lo largo del día. Estoy seguro que los tuyos son muy parecidos a los míos y que lo mismo ocurre con el consumidor medio. Como he dicho, nuestra atención a los mensajes de marketing es mínima sino nula.

Sólo unos pocos pueden sacar partido de la publicidad tradicional

El marketing consiste en una lucha entre las diferentes marcas por posicionarse en la mente de los consumidores. Para posicionarse en un buen lugar en la mente del consumidor éste debe de (1) conocer a la marca y (2) tenerle confianza.

Para la gente conozca tu marca no te queda otra que promocionarla. Promoción en el sentido amplio del término: lanzar mensajes al exterior que hablen o tengan relación de los productos o servicios de tu negocio o de tu marca.

Ahora bien, que la gente conozca tu marca tan sólo es el primero paso. Tú objetivo final es vender tus productos y servicios. Para ello, es necesario que el consumidor tenga una buena percepción de tu marca. En otras palabras, que le tenga confianza. Sólo cuando el consumidor percibe positivamente tu marca (le tiene confianza) es cuando éste hace la compra.

¿Cómo conseguir esa preciada confianza o percepción positiva por parte del consumidor? Mediante la reiteración en el tiempo de mensajes de marketing relacionados con tu marca. Si estos mensajes son positivos mejor que mejor. Si los mensajes son negativos el efecto será el contrario al deseado, es decir, generarán desconfianza hacia tu marca (una  percepción negativa de esta) por el consumidor.

¿Quién puede permitirse mandar mensajes de marketing a través de los diferentes medios de comunicación de forma reiterada en el tiempo? Las empresas que tienen un elevado capital destinado a sus campañas de marketing. Por lo tanto, la publicidad en los medios hoy en día sólo es efectiva (y mucho menos que lo era hace unos años) para las grandes empresas, véase Mapfre, Banco Santander, Orange, Telefónica Movistar, Pepsi, Estrella Damm, Adidas, Nike, Sony, Mercedes, etc.

Las empresas medianas y pequeñas no tienen ninguna posibilidad de posicionarse en la mente del consumidor si sus estrategias de marketing se basan en el bombardeo de mensajes publicitarios. No tienen la capacidad de mandar sus mensajes publicitarios con la frecuencia que sería necesaria para captar nuestra atención.

La solución a esta falta de atención del consumidor: El permission marketing

El camino para superar este déficit de atención del consumidor medio a los mensajes de marketing es implementar lo que se conoce como el permission marketing o marketing de permiso.

El permission marketing se produce cuando es el propio consumidor quien voluntariamente permite que le manden mensajes de marketing que están relacionados con algún interés que éste tiene. Es decir, el consumidor consiente recibir determinados mensajes de una persona o empresa a lo largo del tiempo.

Para ello, las empresas, y más concretamente los que nos dedicamos al marketing, debemos centrar nuestros esfuerzos en obtener ese permiso del consumidor y, una vez logrado, iniciar un diálogo con estos hasta que nos ganemos esa preciada confianza de la que hablábamos antes (o percepción positiva de nuestra marca en la mente del consumidor) que nos permitirá con el tiempo venderles nuestros productos o servicios.

Claves para un permission marketing efectivo

No todo marketing de permiso es igual de efectivo. Existen una serie de características que debería cumplir una campaña de permission marketing para tener éxito:

• El consumidor debe de saber de antemano qué clase de mensajes va a recibir de ti y tú debes de ofrecerle lo prometido. Con ello evitaremos defraudar la expectativa que el consumidor tenía al darnos su permiso.

• El consumidor tiene que estar esperando tus mensajes. Es decir, debe de estar realmente interesado en saber de ti y de lo que tienes que contarle.

• El marketing que hagas con quien te haya dado el permiso debe de ser relevante a sus intereses. Si le mandas mensajes que no le interesan el consumidor no sólo no comprara tus productos o servicios sino que además acabara por negarte ese permiso que te dio.

• Cuanto más personal sea el trato que tienes con el consumidor mejor. Personaliza tus mensajes en la medida de lo posible ya que el trato personal con el consumidor facilita la obtención de esa confianza que buscamos.

• La frecuencia en tus mensajes es clave. La confianza que buscamos se obtiene mediante la frecuencia en la interacción con el consumidor. De nada sirve que tengamos su permiso si no nos aprovechamos de ello y tratamos de establecer una relación con el consumidor. Si no mandamos nuestros mensajes con la suficiente frecuencia (que variará según el medio utilizado) difícilmente este nos tendrá la confianza suficiente como para comprar nuestros productos.

• Hay que establecer un diálogo a dos bandas. En la medida de lo posible hemos de tratar que el consumidor participe de la conversación. Cuanto más participe el consumidor en la interacción más rápido nos ganaremos su confianza y, por consiguiente, más facilidad tendremos para venderle nuestros productos. Incita en tus mensajes a que el consumidor participe de alguna forma en la conversación. Hazle preguntas, pídeles sus opiniones y comentarios, pídeles que compartan la información que les das, etc.

• La recompensa para el consumidor por recibir tus mensajes debe de ser clara. Si el consumidor no obtiene ninguna recompensa por recibir tus mensajes no te dará su permiso de un inicio. A pesar de tener su permiso inicial, si con el paso del tiempo no recompensas de alguna forma que te siga permitiendo mandar tus mensajes éste puede acabar por poner fin a la interacción. Las recompensas que puedes ofrecer pueden ser varias: información de valor gratuita que sea de su interés y que sea exclusiva para los que te han dado su permiso; descuentos de tus productos; y cualquier otra cosa que aporte valor real al consumidor.

Las virtudes del permission marketing

1. El permisión marketing te permite minimizar los efectos negativos de esa saturación de mensajes de marketing que recibe diariamente el consumidor. El consumidor te abre la puerta “de su casa”, o de su coto privado si lo prefieres, para que le mandes tus mensajes de forma reiterada en el tiempo. Es esa frecuencia en el envío de tus mensajes es lo que con el tiempo logrará que te ganes la confianza del prospecto hacia tu marca. Comparte informaciones de valor con éste, haz que se sienta recompensado por permitirte estar en su mundo y fomenta su participación en el diálogo, gánate con ello su confianza y conseguirás tener un cliente fiel de por vida.

2. Poder comunicarte con tus prospectos de forma reiterada en el tiempo gracias a que te han dado previamente su permiso para ello es el mayor activo que puedes tener en internet. Todo negocio debería de estar trabajando en captar esos permisos de sus potenciales clientes y en aplicar una estrategia de permission marketing efectiva para establecer una relación duradera con éstos y, con ello, propiciar la venta de sus productos y servicios.

3. Los beneficios de aplicar un marketing de permiso efectivo crecen de forma paulatina pero constante en el tiempo. El permission marketing empieza despacio y requiere tiempo para dar sus frutos. Esto es debido a que las personas necesitamos un número determinado de interacciones antes de confiar en otros. Ahora bien, a medida que esa interacción se alarga en el tiempo la percepción de tu marca en la mente del consumidor mejora. Fruto de esa presencia y posicionamiento de tu marca en la mente del consumidor tendrás mucha más facilidad para venderle tus productos.

Plataformas idóneas para aplicar el permission marketing

Gracias a internet y a las plataformas de comunicación que este ofrece el permission marketing es hoy más económico y sencillo de implementar que nunca. Existen multitud de plataformas que puedes utilizar para aplicar con tus prospectos el marketing de permiso del que aquí hemos hablado. Abajo cito las que a mi parecer son las más importantes:

El email: Sin duda es la principal herramienta que existe para aplicar un permission marketing efectivo. No todo el mundo utiliza Twitter o Facebook, pero lo que sí hace todo el mundo es mirar diariamente (y varias veces a lo largo del día) el correo electrónico. Las personas que te dan voluntariamente su correo electrónico demuestran tener un interés especial en tu marca y en lo que tienes que ofrecerles como individuo o como empresa. En otras palabras, los que te dejan su correo electrónico para que te comuniques con ellos están muy predispuestos a iniciar un diálogo contigo y, con el tiempo, comprar tus productos o servicios.

Observa el ejemplo de Atrapalo.com. Fíjate la recompensa que ofrecen en su formulario de suscripción (opt-in form): “Recibe ofertas desde el 50% de descuento”. Todas las empresas, grandes o pequeñas, incluso los particulares que tengan presencia online, deberían estar captando emails de sus potenciales clientes. Piensa qué recompensa podrías ofrecer tú a los visitantes de tu web para que dejen su email.

Facebook: Cuando alguien se hace fan de tu página de Facebook te está dando su permiso para que le mandes tus mensajes (van a su muro de noticias). Lo malo es que nadie te asegura que todos tus fans vean todos tus mensajes. Lo bueno es que esta plataforma facilita la interacción entre quien manda el mensaje y el receptor de este. Facebook tiene la ventaja que facilita que tus fans compartan tus mensajes con sus contactos mediante la función “me gusta”.

Twitter: Twitter es otra plataforma en la que puedes hacer marketing de permiso. Aquí el permiso se obtiene desde el mismo momento que alguien te sigue y se convierte en follower tuyo. Una vez te siga alguien en Twitter todos los tweets que mandes aparecerán en su time line. Lo malo es que seguramente sigue a mucha más gente y tus mensajes durarán bastante poco tiempo en su campo de visión. Lo bueno es que si alguien a quien éste sigue comparte tu tweet este volverá a aparecer en su time line y en el de todos sus followers. Otro punto a favor de Twitter como plataforma de permission marketing es la facilidad con la que puedes crear un verdadero diálogo a dos bandas con tus prospectos y la capacidad que tienes de personalizar tus mensajes.

Youtube: Youtube es otra plataforma en la que aplicar marketing de permiso que está siendo muy infrautilizada. Los visitantes que vean tus vídeos en Youtube se pueden suscribir a tu canal. Una vez suscritos cada vez que publiques un vídeo nuevo Youtube se encarga de destacar tu vídeo en su página de inicio. Además, Youtube cada semana manda un email a todos tus suscriptores (que no tengan deshabilitada esta opción) en el que informa de los nuevos vídeos que has subido a tu canal.

Existen otras plataformas para implementar una estrategia de permission marketing como pueden ser Linkedin y otras redes sociales más pequeñas. Ahora bien, con estas cuatro que he comentado arriba tienes más que suficiente. Ten en cuenta que, como he dicho más arriba, la herramienta número uno que existe hoy en día para aplicar tu marketing de permiso es el correo electrónico.

Más información sobre todo lo explicado aquí sobre el marketing permisivo la puedes encontrar en el fenomenal libro de Seth Godin (quien popularizó el término) “Permission Marketing: Turning Stranger Into Friends and Friends Into Customers”.

Fuente: David Cantone

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La mesa redonda Publicidad en medios digitales: Retos, riesgos y oportunidades ha abordado las nuevas relaciones que se establecen entre anunciantes y consumidores a través de los medios tecnológicos.

“Hace cinco años no había Facebook, ni había Tuenti, y la publicidad en Internet eran básicamente banners y correo electrónico, no siempre deseado”, recordó ayer José Domingo Gómez Castillo, director general de Autocontrol y moderador de la mesa redonda Publicidad en medios digitales: Retos, riesgos y oportunidades, celebrada en el marco del Foro Internacional de Contenidos Digitales, FICOD, organizado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Según Gómez Castillo, “hoy Internet y la publicidad digital, con la enorme capacidad que poseen, permiten una nueva experiencia entre anunciante y consumidor, y no sólo por esa capacidad de segmentación, sino por la interactividad que produce, que es distinta, ya no es un mensaje pasivo el que se envía, al contrario, se crea una comunicación permanente. Un nuevo entorno donde resulta fundamental elegir los medios, las pantallas, cómo y dónde invertir para maximizar los retornos y los rendimientos”.

Ana Castro, responsable de Medios y Puntos de Contacto de Coca-Cola, abordó la publicidad digital desde el punto de vista de los anunciantes, y destacó la unión de los canales publicitarios tradicionales y los nuevos entornos digitales: “Tenemos un gran reto entre todos, que es el de la convergencia, suena a palabra grandilocuente, pero si lo asociamos a nuestro trabajo del día a día, es fundamental superar las barreras entre lo digital y lo no digital. Haciendo un versus entre ellos, no vamos a ser capaces de capitalizar oportunidades. Lo ideal para un anunciante es llegar a un equilibrio entre la innovación de lo digital y el modelo tradicional, porque los que trabajamos en comunicación, vivimos en un modelo tradicional, que todavía funciona, y estamos en un punto de inflexión hacia un nuevo modelo, del que tenemos que ser pioneros”.

Por su parte, José María Sanabria, presidente de Grupo M, dijo que “aunque pueda asustar de entrada, esta nueva realidad es una magnífica oportunidad. La multiplicidad de hacer publicidad digital y las audiencias, tan repartidas por gustos, es lo que nos da fuerza como agencia de medios para hacer nuestro trabajo. Ahora el papel de las agencias ha pasado de planificar emplazamientos a planificar audiencias y con ellas a vender resultados”. Todos los ponentes coincidieron en señalar la necesidad de reorganizar las actividades de los operadores publicitarios en este nuevo entorno digital “para poder sacarle el mayor partido posible”.

Marisa Guijarro, directora de Experiencia de cliente y marca de Telefónica, incidió en el cambio que ha originado la incursión de los canales digitales en la vida cotidiana de los usuarios, “el consumo de medios ha cambiado”, ha asegurado, “y no es que la gente haya dejado de ver la televisión, sino que la mayor parte de la gente que ve la televisión al mismo tiempo hace otras cosas, navegan por Internet, consultan su correo o están en su perfil de una red social, un fenómeno que se ha denominado multitasking, y es algo que tenemos que tener en cuenta para llamar su atención”. En la misma línea intervino también Luis Monroy, director creativo de Fan 33, que recalcó la revolución que supone este nuevo entorno digital para las estrategias publicitarias.

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Clay Bavor asegura que le encanta España y que también le encanta hablar sobre comercio electrónico ['e-commerce'], así que sonríe al comienzo de la entrevista con cadenaser.com. Ha viajado hasta Madrid para participar en la European E-Commerce Conference, donde ha expuesto la visión de Google sobre el presente y el futuro de las compras en la red.